はじめに
売上を上げ、利益率を上げ、顧客の満足度を向上させ継続率を上げる、ネットショッピングを成功させるためには何が必要でしょうか。
今回は成功のための強力な戦略要素のひとつ、「ブランディング」の成功事例をご紹介しながら解説します。
なぜECサイトにブランディングが必要なのか
ブランディングとは何か
ブランディングとは、自社のサービスや製品、経営に対して顧客に共通のイメージや共感性を最大限に高めることで、独自の価値を付与し「競合他社との差別化を実現すること」と定義されます。
他社との差別化を図る＝価格競争からの脱却
過去の記事に遡っていただくとわかるようにEC業界は近年好調です(前回記事 「EC業界動向、将来性」項目参照)。
業界全体が盛り上がってくるとどの業界でも直面する問題の一つに価格競争があります。皆が同じようなセオリーに従って似たようなカートシステムを使っていくので、ブランディング戦略なしで自社製品の魅力を打ち出すとなると、低価格を魅力に打ち出すほかはありません。そのため、同系列の製品同士の熾烈な低価格競争が発生します。
そこで頭ひとつ抜け出すためには他者との差別化を図り(ブランディング)、顧客に対して価格以外の「価値」を見出すことが必要です。
自社のブランディングに成功し顧客に他社との優位性を印象つけることができると低価格競争から脱却し、商品自体の価格を下げることなく効率的に集客及び売り上げをアップさせることができます。
ブランディングにおける価値とは何か
ブランディングにおける3つの価値
顧客の体験からブランディング向上につながる価値としては大きく分けて3つあります。
①「機能的価値」
→商品の機能からベネフィット(メリットに呼応して顧客視点で得られる効果・結果)を得られる
②「情緒的価値」
→商品のデザインやストーリーから顧客にとって心地よい感情を得られる
③「自己表現価値」
→商品を所有することで自己表現できる
成功しているネットショップを紐解くとこれらをひとつないしは複合的に内包していることが読み取れます。
成功事例のご紹介
ユニクロ
世界的にも有名企業でブランド戦略に成功しているユニクロ。オムニチャネル戦略(※)を徹底的に推し進め利便性や統一感、複合的媒体からの展開による安心感、信頼感といった顧客のベネフィットに繋がるような戦略が図られています。ネットショップ上でも実際に購入した顧客のレビューと口コミを5段階評価とともに掲載することで結果的にミスマッチを防ぎ、顧客満足度の向上を図っています。
ユニクロから学べる成功のカギ
・徹底したオムニチャネル戦略で顧客との接点の増加、複数媒体の使用による統一感と信頼感の演出
・サイト上に口コミ・レビューを掲載することによる顧客満足度の向上
※オムニチャネル戦略：企業と顧客との接点を ECサイト(ネットショップ)やWEBサイトだけでなく、SNSやメール、アプリなどその他のオンラインとの接点、さらには実店舗などのオフラインの接点も複合的に連携し、顧客にアプローチする販売戦略。
ニューバランス
スポーツシューズメーカー大手のニューバランス。ネットショップでは顧客体験の向上、信頼度の獲得に注力し3つの観点から成し遂げています。
1つ目はサイト内に掲載されている「お客様からの声」ページで実際に寄せられた顧客からの意見に対する改善策を見える化していること。2つ目は出荷工場にネットショップ専任の社員を配置して検品や出荷作業の質を高めていること。3つ目はネットショップには珍しく、電話受注を受け付けていること。
これらの施策を実施することで満足度、信頼感というブランドの価値を創出し、顧客体験の向上を実現しています。
ニューバランスから学べる成功のカギ
・ユーザーからの意見を積極的に受け入れる姿勢、品質の管理を徹底するなど、誠実で丁寧な対応により顧客の信頼度の獲得を図っている
土屋鞄製造所
鞄や財布、名刺入れなどをメインに、丁寧な作りを感じさせる革製品のブランドです。ECサイトの充実とSNSと連携させたブランドマーケティングに力を入れています。
インスタグラムには実際の製品を取り入れた日常の様子や製品を使用している様子を視覚的に想像させる投稿が目立ちます。さらにサイト内では写真を大量に使用することで手にしなくても製品の質感やイメージが伝わる工夫や、製品へのこだわりを綴ったスタッフの日常やお手入れ方法を綴ったブログが掲載されているなど、顧客が商品を購入するだけではなくその先の製品と共にある様子を想像させるサイト設計、販売戦略をとることで購買意欲の向上が図られています。
土屋鞄製造所から学べる成功のカギ
・SNSとの連携、ECサイトの充実により製品にストーリー性を持たせ、ユーザーが商品を手にしたその先の未来を想像させている。
PAIR MANON
子供向け用品の専門ブランドであるPAIR MANON(ペアマノン)はオンラインのデメリットである顧客との接客の少なさをチャットツールを取り入れることで改善し、実店舗と変わらない接客の丁寧さを目指しています。
親御さんの要望や不安に寄り添った丁寧な対応が付加価値として顧客体験の向上を実現しています。子供向け用品という安心感、信頼感が重視される業界特有の観点にもマッチした有効な戦略と言えます。
PAIR MANONから学べる成功のカギ
・業界特有の需要に注目し、顧客の要望や不安を払拭する適切な施策を実行、付加価値として認識されブランドの印象を高めている。
まとめ
他社との差別化を図り独自の価値を創出(ブランディング)することで価格競争から脱却することがネットショップ運営成功の秘訣です。ブランディングと言っても企業のコンセプト、業界の特色によってさまざまな方法が考えられます。自社の強みを洗い出し、その業界、分野で何が求められているのか、徹底的に分析することが戦略を進める上では重要です。
レジットでは豊富な過去の制作データに基づき、戦略のご提案も行っております。
ネットショップ運営をご検討されている方は資料請求のみからでも承っておりますので、お気軽にお問合せください！
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この記事を書いた人
だいちゃんdaichan
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