EC運営者必見！顧客対応メールで失敗しない！3つの心得！

こんにちは。

EC部山田です。
今回はECサイトにおいて、とても重要な顧客対応メールについてのお話をしていきたいと思います。

・顧客対応メールとは？

顧客対応メールはECサイトにおいて大切なお客様との連絡手段にになります。
初心者の方ですと、ECサイトは自動販売機のように商品が勝手に売れていくように考えている方もいらっしゃるでしょう。
しかし、それは大きな間違いです。
ネットショップは「小売業」であり、「顧客対応業」なのです。
お客さまに”気持ちの良い体験”をしていただくことによって、売り上げが生まれます。

顧客対応メールで失敗しないための3つの心得

1. 早い返信
2.見やすい文面
3.真摯な対応

この3つが重要になってきます。それぞれについて、少し詳しくお話しします。

早い返信

メールを封書やハガキと同じように考えている方もいます。
その場合、到着してから開封するまでに1日、あるいは翌日の時間があるときにゆっくり文章を書き、後で送信！なんてことをしてしまう事があります。

しかし、これを実店舗にあてはめると、お店に入ってきたお客さまが「すみませーん！」と言っているのに、なかなか返事が無い、という様子に似ています。
お客さまは、「返信が遅いな」という感情を持つわけではありません。「私を無視している！」とか、「返事がない！」「不安！」という感覚に陥ってしまいます。
1日に、朝昼晩の3回は受信ボックスを確認し、迅速な返信を心がけましょう。

読みやすく見やすい文面

メールは、お客さまが努力して読むものではありません。
頭の中にすぅーっと入ってくるような文面にしなければなりません。
そのために重要なのは「見た目」です。
文字数は少なく、ひらがなを多く、”一瞬見るだけで意味が伝わる文字列”にします。

■件名は、本文の内容が確認できるように、具体的に簡潔に書く。
■内容が把握できるように、返信メールの件名は変えない。
■内容が変われば件名も変更する。
■内容は簡潔に、文章は短く、結論から先に書く。
■文字化けするものを使わない。
■末文に署名を入れる。
■顔文字は使用厳禁！

真摯な対応

もちろんメールの中身も重要です。
ウソをついたり、抽象化したりしてはいけません。自社に不利だったとしても、お客さまにお伝えすべき事を正しく伝える事は、絶対にしなくてはいけません。
敬語を正しく使い、お客さまが抱える問題に正面から向き合う姿勢が必要です。

◯日常業務で送信する、3つのメール
ECサイトで送信しているメールは主に3種類あります。
テンプレートの例文をそのまま使うのではなく、自社らしい言い回しに変更することをおすすめします。
お客さまの気持ちを一番分かっているのは、ツール提供事業者ではなく、皆さんだからです。

１．注文確認メール
注文を受け付けたという確認の意思を伝えるメールになります。
このメールが無いとお客さまは、「無視されている」「注文がうまくいかなかった」と錯覚してしまいます。
注文の確認が取れ次第、注文内容の詳細を添え、すぐに送信するのがポイントです。この一通からお客さまとのやり取りがスタートします。
良い第一印象を持っていただけるよう工夫しましょう。

２．入金確認メール
お客さまが”支払った”という行為を無視しないことも重要です。
お客さまがコンビニエンスストアや銀行振込などので代金を支払った場合は注意が必要です。
コンビニで代金を支払った直後のお客さまの心理は、「お金払ったけど、ショップは分かっているかな？」という状態になっているからです。

３．配送完了メール
「いつ頃届くかな？」「いま、どの辺りまで配送されているかな？」と、商品の到着を楽しみにしているお客さまに対して、十分な気遣いが必要です。
配送完了の意図とともに商品の追跡番号をメールに記載することによって、お客様自身で商品の行方を追うことができ、発送元としても商品の発送後の管理ができるようになります。

まとめ

実店舗での買い物でお店の印象を左右するのは、店員の服装、表情、姿勢、態度、言葉遣いなどです。
一方ECサイトでは、メールによる印象がすべてといっても過言ではありません。
サイト運営にあたってメール対応はもっとも重要な仕事ですので、十分に時間をかけて準備しましょう。
実際に、優良なショップで買い物をして、購買体験を重ねておくことも重要です。
リピートを得るために、迅速で正確な対応を心がけましょう。