ネットショップのリピート率を上げる！最大の壁”2回目の購入”をしてもらうための３つのポイント

こんにちは。EC部の山田です。

ネットショップを運営していると様々な課題が出てきますよね？

アクセス数が足りない、転換率が悪い、客単価が低い等…

 

まず、必ずチェックして改善しないといけない大切な指標はリピート率です。

リピート顧客こそがネットショップにとっての生命線とも言えます。

なぜなら、新規顧客獲得にかけるコストは、リピート顧客に対するコストの5倍かかるとという1:5の法則というものがあります。

 

経営の神様であるドラッガーも会社の売上はリピーターからだと言ってますね。

長期的に考えるとリピート顧客を獲得することは、ネットショップの利益に大きく関わってきます。

 

ネットショップはリピート顧客が命！

頑張ってリピート顧客を育てましょう。

 

バイヤーズリモースを理解する

バイヤーズリモースとは買い物をしたときに、買った直後に感じる後悔の感情のことです。

 

人が商品を購入するときは、どれを買うか迷いながらテンションが徐々にあがり、購入した時がピークのテンションだと言えます。

そして、商品を買った後に「この商品を買った決断が正しかったのか？」ということを冷静に判断していきます。

 

・あっちの商品にしとけばよかったかな？
・あっちの商品の方が品質がよさそう

 

など、この冷静に判断している最中は、他の商品と比べたり勝手に自分の買ったという判断を不安に感じます。

この時に、買った商品は正しい、いい判断だったんだ！と思ってもらうだけで顧客は満足してくれるのです。

 

上記から見ても分かる通り、間違っても初回の顧客に対してクロスセルをして違う商品を押し付けないで下さい。

不安を増長させます。

 

バイヤーズリモースを理解した後の施策①

では、実際に初回顧客に対して何をするべきか？？

 

初回購入者に、「買った商品は正しい、いい判断だったんだ！」と後押ししましょう。

 

具体的には、メルマガ、取り扱い商品チラシの同梱です。

メルマガ？顧客嫌がるんじゃないの？と思っている方いるかと思います。

違います。そのメルマガ。

商品のクロスセル、アップセル用のメルマガしていませんか？

その商品の気付きにくいポイントや最大効果が得られやすい使い方などお客様が喜ぶ情報を伝えます。

 

何度も言いますが、間違っても商品のクロスセル、アップセルはしないで下さい。

 

バイヤーズリモースを理解した後の施策②

お客様が喜ぶ情報を伝える以外の方法は、サンプル（おまけ、お試品）を配ります。

他の商品を売りたいための、押し売り的なチラシを同梱するのはNGです。

 

先ほど、説明したとおりクロスセル、アップセルになっていないか確認して下さい。

 

顧客に対して、数あるネットショップの中から自分のネットショップを選んでもらったちょっとした気持ち程度で十分です。

「商品を買った決断が正しかったのか？」ということを冷静に判断する際のプラスになる材料となります。

 

「お得感」は、顧客の満足度を高めることは確実です。

マイナス材料になることは決してないので出来るだけ、サンプル（おまけ、お試品）配りましょう。

 

無理しない程度で全然構いません。

100円均一や東急ハンズ等で販売している小分け袋に、商品2回分と簡単な商品説明を書いたパッケージ風のチラシを同梱してサンプル品は完成です。

チラシと言っても会社にあるコピー用紙で印刷した程度で十分です。

小分けにするのにも人件費、配送・梱包の手間等のコストがかかってしまうので、無理をしない程度です。

 

お客様に喜んでもらいたいという気持ちが込められていれば、サンプル品は成功です。

それだけで、他のネットショップよりお店を覚えてもらえることは間違いありません。

 

まとめ

リピート施策は、当月に行ってすぐ結果に結び付くものではありません。

目先の売上に焦らず、中長期的に考えましょう。

リピート施策が最優先です。

 

1.バイヤーズリモースを理解する
2.お客様が喜ぶ情報を伝える
3.感謝の気持ちを伝える

 

コツコツとできる所から♫